CRM ¿Filosofía o Tecnología? Mitos y realidades de a orientación al cliente

Abstract

Actualmente en el mundo empresarial existe la necesidad prioritaria de cuidar a los clientes. Las organizaciones invierten mucho, a veces demasiado, en este propósito. Esa inversión no siempre está correctamente fundamentada y analizada, muchas veces prima más la copia a los competidores, que un cuidadoso análisis de las necesidades internas de la propia organización. La orientación de las organizaciones hacia el cliente, no es más que el buen trato y el conocimiento exhaustivo del cliente, con el fin de incrementar su rentabilidad a lo largo del tiempo.

Una de las modas que proliferan es la inversión (muchas veces gasto) en tecnologías CRM (Acrónimo en inglés de Customer Relationship Management). CRM se percibe continuamente en el mundo empresarial como 'Tecnología" no como "Filosofía" empresarial. La cifra de negocio mundial por la venta de este tipo de aplicaciones (es decir "tecnología") es creciente, lo que sorprende si pensamos que, al mismo tiempo, más de la mitad de los proyectos de implantación fracasan, o si se quiere, no alcanzan el éxito deseado. El principal motivo de fracaso suele ser por la falta de concordancia o alineamiento entre la tecnología y la estrategia global corporativa. Esta alineación debe aplicarse y verse reflejada en la estructura, cultura y los procesos de la organización, así como en las políticas en cuanto a sistemas y tecnologías de la información