Valoración de los factores determinantes de la calidad del servicio público local: Un análisis de la percepción de los ciudadanos y sus repercusiones sobre la satisfacción y credibilidad

Abstract

[ES] La búsqueda de los factores determinantes de la calidad de los servicios públicos facilita la prestación de los servicios a los ciudadanos, cuando y donde estos los necesiten. En el presente trabajo se trata de contribuir a la mejora de las relaciones entre las pequeñas administraciones públicas locales y los ciudadanos a través del análisis de la relación entre la calidad y la satisfacción, además de examinar cómo se vinculan con la credibilidad que los usuarios de los servicios tienen de las instituciones. Por medio de las opiniones vertidas por los ciudadanos, los resultados obtenidos permiten plantear una serie de propuestas y políticas públicas para la mejora de la calidad de los servicios de las administraciones, que reviertan directamente en la satisfacción y credibilidad.

[EN] The search for factors that determine the quality of public services facilitates provision of those services to the citizenry, when and where they need them. This work aims to contribute to improving the relationships between small local public administrations and citizens through analysis of the relation between quality and satisfaction, in addition to examining how they are related to the credibility that the users of these services perceive in those institutions. Using opinions expressed by citizens, the results obtained allow us to propose a series or public policies and proposals to improve the quality of services of administrations that have a direct impact on satisfaction and credibility.

[FR] La recherche des facteurs déterminants de la qualité des services publics facilite la prestation de services aux citoyens, quand et au ils les nécessitent le présent travail essaie et de contribuer a la amélioration des relations entre les petites administrations publiques locales et les citoyens par une analyse du rapport entre qualité et satisfaction, examinant également la crédibilité que les usagers des services ont envers les institutions. Les résultats obtenus par les opinions des citoyens nous permettent d´élaborer ne série de propositions et de politiques publiques pour l'amélioration de la qualité des services des administrations et la crédibilité.

[PT] A pesquisa dos fatores determinantes da qualidade dos serviços públicos facilita a prestaiçao dos serviços aos cidadaos, quando é onde estes os necessitem. Neste presente trabalho, procura-se contribuir a melhora das relaiçoes entre as pequenas admimstraiçoes publicas locais e os cidadanos através da analise da relaçao entre a qualidade e a satlsfaçao alem de examinar como se vinculam com a credibilidade que os usuários dos serviços tem das instituiçoes. Através das opinioes expresas pelos cidadaos, os resultados obtidos nos permitem establecer uma serie de propostas e politicas publicas para la melhoria da qualidade dos serviços das administraçoes que incidam direitamenente na satisfaçao e credibilidade.