Determinantes de la satisfacción de los ciudadanos en las Administraciones Públicas locales

Abstract

[ES] Uno de los objetivo de primer orden, en todas las Administraciones Públicas, es la medida de la satisfacción. En primer lugar, porque permite escuchar directamente a los ciudadanos sobre lo qué opinan de los servicios que reciben y, en segundo lugar, porque la satisfacción es una medida del resultado de la prestación de dichos servicios. En este sentido, la calidad percibida se incorpora como una línea de gestión y evaluación de los entes locales y como una poderosa herramienta para profundizar en el conocimiento de la demanda y los resultados, así como para la puesta en marcha de las políticas más adecuadas. De este modo, reconociendo los determinantes de la calidad percibida del servicio público local, se concretan las acciones a llevar a cabo para la mejora de la satisfacción, debido a la fuerte relación entre estas dos variables.

[EN] The main aim, in all Public Administrations, it is the Satisfaction Measure. First, because it allows to listen directly to the citizens on what they think about services that receive and, secondly, because the satisfaction is a result measure of service delivery. About this, the perceived quality joins as a management line and evaluation for local entities and as a powerful tool to penetrate into the knowledge of the demand and the results, as well as for putting in functioning the most suitable policies. Thus, recognizing the determinants of quality perceived in local public service, the actions concentrate to carrying out for improving satisfaction, due to the strong relation between these two variables.