Convertir la experiencia del consumidor en compromiso: el papel de la inteligencia emocional

Abstract

En un mercado cada vez más saturado de productos, y profundamente marcado por el aumento de la competencia y por los cambios en el comportamiento del consumidor, es necesario ofrecerle una experiencia de consumo única, que se sustente en el componente emocional y llegue directamente al corazón de dicho consumidor. El objetivo fundamental de este estudio es determinar cómo unos altos niveles de inteligencia emocional en el personal que está en contacto con el cliente pueden ayudar a gestionar y supervisar más eficazmente esa experiencia de consumo, de modo que se de una vinculación emocional con el cliente, favoreciendo así la lealtad hacia la empresa y sus productos o actividades. En concreto, se ha querido constatar la influencia que puede llegar a tener la inteligencia emocional en los talleres de cocina, una actividad donde prima la búsqueda de una experiencia específica por parte del cliente y que se caracteriza por una relación muy estrecha y directa con él. Para obtener información de primera mano, se ha realizado un estudio cualitativo a un negocio dedicado a esta actividad