Calidad percibida del servicio en la cadena de aprovisionamiento en la industria turística

Abstract

Este trabajo contribuye a relacionar las áreas de la gestión de la calidad del servicio y la gestión de la cadena de aprovisionamiento. Más concretamente, permite comprender mejor cómo la gestión de la calidad del servicio puede ayudar a describir, explicar y predecir los resultados en la cadena de aprovisionamiento. Se analizan qué factores son importantes considerar en la calidad percibida del servicio de la cadena de aprovisionamiento y cómo influyen éstos en la futura relación comprador-proveedor. Para ello, se desarrolla y verifica un modelo incorporando constructos tales como desempeño del servicio, calidad del servicio percibida, satisfacción y lealtad. La literatura aporta trabajos de estos constructor en la relación empresa-cliente final y comprador-vendedor en empresas manufactureras, pero existe una laguna en la relación entre miembros de de la cadena de aprovisionamiento en empresas de servicios. Por ello, el modelo fue verificado con 908 evaluaciones que realizaron los gerentes de establecimientos hoteleros sobre la calidad percibida del servicio del proveedor. El análisis de los datos soporta el modelo conceptual donde la satisfacción y la lealtad de los gerentes de los hoteles al proveedor está muy influenciada por la calidad del servicio que recibe de éste.