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dc.contributor.authorMiguel Dávila, José Ángel 
dc.contributor.authorFlórez Romero, Marcela
dc.date2008
dc.date.accessioned2012-04-04T12:22:23Z
dc.date.available2012-04-04T12:22:23Z
dc.date.issued2012-04-04
dc.identifier.issn1699-9495en_US
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10612/1594
dc.description.abstractEl propósito de la investigación está enmarcado en el estudio de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias. El objetivo de la investigación ha sido el de identificar los factores que determinan la calidad del servicio que perciben los clientes de las entidades bancarias de Castilla y León, y de cómo la calidad influye en su satisfacción. Así mismo, se trata también de identificar cómo la satisfacción de los clientes por el servicio prestado afecta a su lealtad hacia la entidad. Mediante un análisis factorial de componentes principales, se encontraron los factores que influyen en la calidad: i) aspectos físicos (estructura física, ubicación conveniente, equipamiento moderno, vigilancia, aspecto limpio, etc.); ii) aspectos de la prestación del servicio (operaciones y servicios convencionales que realiza y ofrece la entidad, confianza y conocimiento que transmite el personal, atención personalizada, tiempos de respuesta, reputación de la entidad); y iii) nuevas tecnologías (cajeros, Internet o banca telefónica). Posteriormente, los resultados del modelo de ecuaciones estructurales, muestran una gran influencia de los aspectos de la prestación del servicio en la calidad del servicio, así como la demostración de la calidad como antecedente de la satisfacción y la influencia que ejerce la calidad en la satisfacción y ésta en la lealtad del cliente a la entidad bancariaen_US
dc.languagespaen_US
dc.publisherUniversidad de Leónen_US
dc.rightsAtribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/*
dc.subjectEconomíaen_US
dc.subjectFinanzasen_US
dc.subject.otherSatisfacciónen_US
dc.subject.otherLealtaden_US
dc.subject.otherCastilla y Leónen_US
dc.subject.otherCalidaden_US
dc.subject.otherBancosen_US
dc.titleCalidad de servicio percibida por clientes de entidades bancarias de Castilla y León y su repercusión en la satisfacción y la lealtad a la mismaen_US
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/contributionToPeriodical
dc.journal.titlePecuniaspa


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