Análisis de los factores determinantes de la calidad del servicio y de su repercusión en la satisfacción y en la lealtad a los proveedores: un análisis empírico en los establecimientos hoteleros de Castilla y León

Abstract

[ES] La presente tesis analiza uno de los aspectos clave en la dirección de la empresa turística y en concreto de los establecimientos hoteleros del turismo de interior: las variables que afectan a la calidad del servicio y que se agrupan en factores objetivos, subjetivos y genéricos de la empresa. Algunos trabajos recientes han estudiado los factores que inciden en la calidad del servicio a través de la relación que se establece en la prestación del servicio entre la empresa turística y el cliente final, pero existe escasa profundización en los factores que afectan a la calidad del servicio en la cadena de suministros,aquí se estudian los factores de la calidad del servicio que perciben los gerentes de los establecimientos respecto de sus empresas proveedoras. Una vez analizadas las variables claves, se plantean diversas hipótesis con las cuales se trata de comprobar si existe correlación entre estos factores, así como la relación existente entre la percepción de calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la lealtad al proveedor en futuras transacciones comerciales. Para contrastar estas hipótesis se utilizó la información obtenida por el autor mediante entrevistas personales y cuestionarios de toda la población de hoteles y casas rurales de Castilla y León. Dicha información fue tratada con el programa estadístico SPSS y con el programa AMOS para modelización mediante ecuaciones estructurales. Planteados diversos modelos, llegando a obtener un ajuste casi perfecto a los datos, los resultados permiten concluir que los factores planteados (aspectos objetivos, subjetivos y genéricos) están fuertemente relacionados entre si y forman parte de un constructo más amplio que es la calidad del servicio. Asimismo, la calidad del servicio influye positiva y fuertemente en la satisfacción y ambas (calidad y satisfacción) influyen en la lealtad aunque en menor medida, siendo todos los resultados estadísticamente significativos.