Redes sociales como instrumento de comunicación de hoteles. Estudio sobre el uso de redes sociales por los clientes de hoteles = Social networks as a communication tool for hotels. Study of the use of social networks by hotel's guests

Abstract

El nacimiento de la Web 2.0 ha supuesto la aparición de un amplio abanico de herramientas que permiten la creación de plataformas donde el protagonismo recae sobre el usuario y permite la creación de comunidades de diferentes características y temáticas. Las redes sociales son el estandarte de las plataformas creadas bajo las tecnologías de la Web 2.0. Las empresas han sabido aprovechar el potencial de estos medios para desarrollar estrategias de marketing donde la variable de la comunicación adquiere un papel fundamental. En este sentido, los establecimientos hoteleros están implementando estrategias de marketing de redes sociales para la creación y el mantenimiento de vínculos con los huéspedes antes, durante y después de la estancia y hacer más efectivo el marketing relacional que tan importante es para este sector. Por lo tanto, en el presente trabajo se realiza un estudio de caso para identificar el comportamiento y las motivaciones que llevan a los clientes del hotel y usuarios de redes sociales a seguir los perfiles de estos establecimientos en dichas plataformas.