RT info:eu-repo/semantics/article
T1 Análisis de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la entidad
A1 Valdunciel Bustos, Laura
A1 Flórez Romero, Marcela Leonor
A1 Miguel Dávila, José Ángel
A2 Organizacion de Empresa
K1 Empresas
K1 Calidad del servicio
K1 Satisfacción
K1 Lealtad
K1 Modelos de ecuaciones estructurales
K1 Entidades bancarias
K1 PLS
AB El objetivo de la investigación se ha encuadrado en determinar las percepciones de calidad que tienen los clientes sobre su entidad bancaria. Para ello, para contrastar el modelo se han utilizado ecuaciones estructurales por medio de mínimos cuadrados parciales conocido como PLS (Partial Least Square). El objetivo concreto ha sido analizar los factores que determinan la calidad del servicio que perciben los clientes de las entidades bancarias, entre los que se encuentran: i) aspecto operativo, ii) aspecto físico, iii) nuevas tecnologías, y iv) aspecto humano. Una vez determinada la fiabilidad y validez de la escala, se procedió a verificar las tres hipótesis de la investigación. La primera hipótesis del modelo examina cada una de las relaciones de estos factores con la calidad del servicio, del que se resalta la gran influencia de los aspectos operativos en la percepción de la calidad. La segunda hipótesis demuestra que la calidad del servicio es un antecedente de la satisfacción del cliente. Y una tercera hipótesis verifica que la satisfacción del cliente tiene influencia en la lealtad del cliente hacia la entidad.
PB Asociación Asturiana de Estudios Económicos
SN 1134-8291
LK http://hdl.handle.net/10612/14204
UL http://hdl.handle.net/10612/14204
NO p. 79-107
DS BULERIA. Repositorio Institucional de la Universidad de León
RD 26-abr-2024