RT info:eu-repo/semantics/contributionToPeriodical
T1 Calidad de servicio percibida por clientes de entidades bancarias de Castilla y León y su repercusión en la satisfacción y la lealtad a la misma
A1 Miguel Dávila, José Ángel
A1 Flórez Romero, Marcela
K1 Economía
K1 Finanzas
K1 Satisfacción
K1 Lealtad
K1 Castilla y León
K1 Calidad
K1 Bancos
AB El propósito de la investigación está enmarcado en el estudio de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias. El objetivo de la investigación ha sido el de identificar los factores que determinan la calidad del servicio que perciben los clientes de las entidades bancarias de Castilla y León, y de cómo la calidad influye en su satisfacción. Así mismo, se trata también de identificar cómo la satisfacción de los clientes por el servicio prestado afecta a su lealtad hacia la entidad.Mediante un análisis factorial de componentes principales, se encontraron los factores que influyen en la calidad: i) aspectos físicos (estructura física, ubicación conveniente, equipamiento moderno, vigilancia, aspecto limpio, etc.); ii) aspectos de la prestación del servicio (operaciones y servicios convencionales que realiza y ofrece la entidad, confianza y conocimiento que transmite el personal, atención personalizada, tiempos de respuesta, reputación de la entidad); y iii) nuevas tecnologías (cajeros, Internet o banca telefónica). Posteriormente, los resultados del modelo de ecuaciones estructurales, muestran una gran influencia de los aspectos de la prestación del servicio en la calidad del servicio, así como la demostración de la calidad como antecedente de la satisfacción y la influencia que ejerce la calidad en la satisfacción y ésta en la lealtad del cliente a la entidad bancaria
PB Universidad de León
SN 1699-9495
YR 2012
FD 2012-04-04
LK http://hdl.handle.net/10612/1594
UL http://hdl.handle.net/10612/1594
DS BULERIA. Repositorio Institucional de la Universidad de León
RD 26-abr-2024