La aplicación del marketing experiencial en la restauración española, la satisfacción como clave del éxito = Experiential marketing in the Spanish restaurant industrie, satisfaction as an essential element for success

Abstract

Como consecuencia del cambio de paradigma que está viviendo el sector de la restauración, se busca la creación experiencias más innovadoras y completas. Por ello se ha querido estudiar qué elementos definen la experiencia de marca exitosa en este sector y cuáles son las claves que provocan que el cliente desarrolle satisfacción, confianza, amor, lealtad por la marcar y deseo de recomendarla y ver cómo afectan a su comportamiento aspectos como la personalidad de marca o los valores hedónicos y utilitarios. Con el fin de responder a estas preguntas, se ha realizado una revisión bibliográfica que ha permitido entender estos conceptos para una posterior aplicación en una prueba empírica. Mediante la elaboración de una encuesta, se han querido identificar los aspectos definitorios de una experiencia de restauración positiva en comparación con una negativa. Se ha podido concluir que el fundamento de la experiencia positiva es la satisfacción encontrada en aspectos como la calidad, variedad e innovación del menú, un buen servicio al cliente y un entorno cuidado. Lograda la experiencia satisfactoria, el cliente desarrolla lealtad y/o amor hacia la marca, confía en ella y la recomienda.