Estrategias de calidad del servicio e instituciones bancarias: factores que influyen en la calidad del servicio percibida

Abstract

La base de la investigación esta enmarcada en el estudio de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias. El objetivo del la investigación ha sido el de identificar los factores que determinan la calidad del servicio que perciben los clientes de las entidades bancarias, los cuales se caracterizan por sufrir rápidos cambios en su ambiente (Jayawardhena, 200, p. 186), y de cómo la calidad influye en su satisfacción. Asimismo, se trata también de identificar cómo la satisfacción de los clientes por el servicio prestado afecta a su lealtad hacia la entidad. Para comprobar las relaciones del modelo planteado, se realiza un análisis factorial confirmatorio mediante ecuaciones estructurales, realizado por medio del AMOS 6.0, con el cual se verifican las diferentes hipótesis del trabajo, hallando previamente la fiabilidad y validez de la escala.