• español
  • English
  • français
  • Deutsch
  • português (Brasil)
  • italiano
Consorcio BUCLE Recolector
  • Contact Us
  • Send Feedback
  • Enlaces y accesos
    • Derechos de autor
    • Políticas
    • Guía de autoarchivo
    • FAQ y ayuda
    • La ULE y el Acceso Abierto
    • español
    • English
    • français
    • Deutsch
    • português (Brasil)
    • italiano
    • español
    • English
    • français
    • Deutsch
    • português (Brasil)
    • italiano
    JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

    Repositorio
    Institucional
    Abierto

    Consorcio BUCLE Recolector

    Browse

    All of BULERIACommunities and CollectionsAuthorsDirectoresTitlesSubjectsFacultad/CentroÁrea de conocimientoFecha de creación/publicaciónTitulaciónThis CollectionAuthorsDirectoresTitlesSubjectsFacultad/CentroÁrea de conocimientoFecha de creación/publicaciónTitulación

    My Account

    Login

    Statistics

    View Usage Statistics

    Otros enlaces

    View Item 
    •   BULERIA Home
    • Scientific Production
    • Untitled
    • View Item
    •   BULERIA Home
    • Scientific Production
    • Untitled
    • View Item

    Compartir

    Export

    RISMendeleyRefworksZotero
    • edm
    • marc
    • xoai
    • qdc
    • ore
    • ese
    • dim
    • uketd_dc
    • oai_dc
    • etdms
    • rdf
    • mods
    • mets
    • didl
    • premis

    Citas

    Título
    Análisis de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la entidad
    Autor
    Valdunciel Bustos, LauraAutoridad BuleriaORCID
    Flórez Romero, Marcela Leonor
    Miguel Dávila, José-ÁngelAutoridad BuleriaORCID
    Facultad/Centro
    Facultad de Ciencias Economicas y Empresariales
    Área de conocimiento
    Organizacion de Empresa
    Título de la revista
    RAE: Revista Asturiana de Economía
    Número de la revista
    38
    Editor
    Asociación Asturiana de Estudios Económicos
    Fecha
    2007
    ISSN
    1134-8291
    Abstract
    El objetivo de la investigación se ha encuadrado en determinar las percepciones de calidad que tienen los clientes sobre su entidad bancaria. Para ello, para contrastar el modelo se han utilizado ecuaciones estructurales por medio de mínimos cuadrados parciales conocido como PLS (Partial Least Square). El objetivo concreto ha sido analizar los factores que determinan la calidad del servicio que perciben los clientes de las entidades bancarias, entre los que se encuentran: i) aspecto operativo, ii) aspecto físico, iii) nuevas tecnologías, y iv) aspecto humano. Una vez determinada la fiabilidad y validez de la escala, se procedió a verificar las tres hipótesis de la investigación. La primera hipótesis del modelo examina cada una de las relaciones de estos factores con la calidad del servicio, del que se resalta la gran influencia de los aspectos operativos en la percepción de la calidad. La segunda hipótesis demuestra que la calidad del servicio es un antecedente de la satisfacción del cliente. Y una tercera hipótesis verifica que la satisfacción del cliente tiene influencia en la lealtad del cliente hacia la entidad.
    Materia
    Empresas
    Palabras clave
    Calidad del servicio
    Satisfacción
    Lealtad
    Modelos de ecuaciones estructurales
    Entidades bancarias
    PLS
    Peer review
    SI
    URI
    http://hdl.handle.net/10612/14204
    Versión del editor
    http://www.revistaasturianadeeconomia.org/raepdf/38/79_108VALDUNCIEL.pdf
    Collections
    • Untitled [2723]
    Show full item record
    Files in this item
    Nombre:
    analisis_calidad_servicio_entidades_bancarias.pdf
    Tamaño:
    336.5Kb
    Formato:
    Adobe PDF
    Thumbnail
    FilesOpen